一,、基本情況

　　2021年第四季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區(qū)文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴229宗,。其中,，市政府12345公開(kāi)電話轉(zhuǎn)辦220宗，其他途徑轉(zhuǎn)辦9宗,。第四季度我市正式受理旅游投訴225宗,，涉及游客260人，均為團(tuán)隊(duì)游客或散客拼團(tuán),。

　　二,、理賠情況

　　2021年第四季度理賠總額為16.33萬(wàn)元。按境內(nèi),、境外理賠統(tǒng)計(jì),，國(guó)內(nèi)旅游投訴理賠13.43萬(wàn)元，出境旅游投訴理賠2.9萬(wàn)元,。以上理賠（包括退款,、補(bǔ)償或賠償）已全部履行完畢，沒(méi)有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件,。

　　三,、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的225宗投訴中，按三大市場(chǎng)劃分,，出境游投訴24宗,，占10.67%；國(guó)內(nèi)游投訴135宗,，占60%,；入境游投訴0宗，其它投訴66宗,，占29.33%,。

　　四、被投訴對(duì)象情況

　　按被投訴對(duì)象區(qū)分,，被投訴對(duì)象主要為旅行社,共有159宗,，占投訴總數(shù)的69.43%；旅游景區(qū)投訴有66宗,，占投訴總數(shù)的28.82%,。

　　五、主要特點(diǎn)

　?。ㄒ唬┩对V總量同比下降,。2021年第四季度我市共接到各類旅游投訴比2021年第三季度減少170宗,環(huán)比下降42.61%；比2020年第四季度減少121宗，同比下降34.57%,。本季度旅游投訴環(huán)比、同比皆下降,。主要原因由于新冠疫情發(fā)生以來(lái),，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復(fù)，出境旅游業(yè)務(wù)的投訴量下降,。因疫情退團(tuán)退費(fèi)引發(fā)的投訴有68宗,，占投訴總數(shù)的29.69%。

　?。ǘ﹪?guó)內(nèi)游,、旅游景區(qū)投訴呈上升。2020年新冠疫情發(fā)生以來(lái),，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復(fù),；自國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)以來(lái)，國(guó)內(nèi)疫情防控原因,，引發(fā)國(guó)內(nèi)游,、旅游景區(qū)投訴數(shù)量呈上升。第四季度我市國(guó)內(nèi)旅游投訴有135宗,，占投訴總數(shù)的58.95%,；旅游景區(qū)投訴有66宗，占投訴總數(shù)的28.82%,。針對(duì)疫情防控期間引發(fā)旅游糾紛投訴,，旅游企業(yè)尚未完全復(fù)工復(fù)產(chǎn)，我局下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導(dǎo)意見(jiàn)》,，轉(zhuǎn)發(fā)《文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴(yán)防群體性事件的意見(jiàn)》,、《最高人民法院、司法部,、文化和旅游部關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》,，指導(dǎo)各區(qū)（新區(qū)）局、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴,。

　　目前,，我市旅游市場(chǎng)安全平穩(wěn)，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故,。

深圳市2021年第4季度被投訴旅行社排名表

　　數(shù)據(jù)來(lái)源：12345系統(tǒng)及來(lái)信,、來(lái)訪等途徑。