一,、基本情況

　　2021年第一季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區(qū)文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴253宗,。其中,，全國(guó)旅游投訴舉報(bào)12301系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦56宗，市政府12345公開電話轉(zhuǎn)辦190宗,，其他途徑轉(zhuǎn)辦7宗,。第一季度我市正式受理旅游投訴233宗，涉及游客709人,，均為團(tuán)隊(duì)游客或散客拼團(tuán),。

　　二、理賠情況

　　2021年第一季度理賠總額為46.43萬(wàn)元,。按境內(nèi),、境外理賠統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)旅游投訴理賠39.55萬(wàn)元,，出境旅游投訴理賠6.88萬(wàn)元,。以上理賠（包括退款、補(bǔ)償或賠償）已全部履行完畢,，沒(méi)有出現(xiàn)使用質(zhì)量保證金案件,。

　　三,、三大市場(chǎng)情況

　　在受理的233宗投訴中,，按三大市場(chǎng)劃分，出境游投訴62宗,，占26.61%,；國(guó)內(nèi)游投訴114宗，占48.93%,；入境游投訴0宗,，其它投訴57宗，占24.46%,。

　　四,、被投訴對(duì)象情況

　　按被投訴對(duì)象區(qū)分，被投訴對(duì)象主要為旅行社,共有176宗,，占投訴總數(shù)的69.57%,。

　　五、主要特點(diǎn)

　?。ㄒ唬┩对V總量同比下降,。2021年第一季度我市共接到各類旅游投訴比2020年第四季度減少97宗,環(huán)比下降27.71%,；比2020年第一季度減少1115宗，同比下降81.51%,。本季度旅游投訴環(huán)比,、同比皆下降。主要原因由于新冠疫情發(fā)生以來(lái),，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復(fù),，投訴總量下降。因疫情退團(tuán)退費(fèi)引發(fā)投訴有91宗,，占投訴總數(shù)的35.97%,。受新冠疫情的影響，國(guó)內(nèi)旅游恢復(fù)以來(lái),，旅游景區(qū)（點(diǎn)）投訴大幅上升,，有76宗，占投訴總數(shù)的30.04%,。

　?。ǘ﹪?guó)內(nèi)游投訴呈上升。從去年新冠疫情發(fā)生以來(lái),，出境旅游業(yè)務(wù)至今仍未恢復(fù),；自國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)以來(lái)，國(guó)內(nèi)游投訴數(shù)量上升,，第一季度我市國(guó)內(nèi)旅游投訴有114宗,，占投訴總數(shù)的45.06%。針對(duì)疫情防控期間引發(fā)旅游糾紛投訴大幅上升,，旅游企業(yè)尚未完全復(fù)工復(fù)產(chǎn),，我局下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關(guān)于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導(dǎo)意見》，轉(zhuǎn)發(fā)《文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所關(guān)于妥善處理涉疫旅游投訴嚴(yán)防群體性事件的意見》,、《最高人民法院,、司法部、文化和旅游部關(guān)于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關(guān)問(wèn)題的通知》,，指導(dǎo)各區(qū)（新區(qū)）局,、各旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)者妥善處理旅游糾紛投訴。

　　目前,，我市旅游市場(chǎng)安全平穩(wěn),，沒(méi)有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2021年第1季度被投訴旅行社排名表

　　數(shù)據(jù)來(lái)源：12301,、12345系統(tǒng)及來(lái)信,、來(lái)訪等途徑。