一,、旅游投訴處理綜述

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　　2024年第三季度全市共接到旅游投訴949宗，正式受理797宗,，不予受理152宗,，受理率為83.98%；已辦結(jié)768宗,，正在辦理29宗,，結(jié)案率為96.36%。

　　從投訴渠道來看,，通過12345政府服務(wù)熱線接到旅游投訴709宗,，占受理投訴的88.96%；來信來訪投訴50宗,，占受理投訴的6.27%,；全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺轉(zhuǎn)辦19宗，占受理投訴的2.38%,；其他渠道接收19宗,，占受理投訴的2.38%。

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　　按三大旅游市場劃分,，第三季度受理國內(nèi)旅游投訴516宗，占受理投訴總數(shù)的64.74%,；出境旅游投訴281宗,，占受理投訴總數(shù)的35.26%；入境旅游投訴0宗,。

　?。ㄈ├碣r情況

　　2024年第三季度理賠總額為82.71萬元，其中,，國內(nèi)旅游投訴理賠金額28.95萬元,，占理賠總額的35%；出境旅游投訴理賠金額53.76萬元,，占理賠總額的65%,。

　　（四）被投訴對象情況

　　從被投訴對象來分析,，第三季度投訴酒店286宗,，占受理投訴的35.88%；投訴旅行社261宗,，占受理投訴的32.75%,；投訴景區(qū)（點）163宗,，占受理投訴的20.45%；投訴在線旅游企業(yè)62宗,，占受理投訴的7.78%,；投訴民宿1宗，占受理投訴的0.13%,；其他投訴24宗,，占受理投訴的3.01%。

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　　按照投訴的類別劃分,，旅游住宿服務(wù)質(zhì)量194宗，占受理投訴的24.34%,；旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量160宗,，占受理投訴的20.08%；違反合同約定118宗,，占受理投訴的14.81%,；在線預(yù)訂產(chǎn)品退訂糾紛73宗，占受理投訴的9.16%,；強迫或誘騙購物35宗,，占受理投訴的4.39%；拒簽或退團不當(dāng)扣費21宗,，占受理投訴的2.63%,；導(dǎo)游未盡職責(zé)20宗，占受理投訴的2.51%,；涉及不可抗力因素3宗,，占受理投訴的0.38%；其他投訴173宗,，占受理投訴的21.71%,。

　　（六）主要特點

　　1.投訴數(shù)量同比下降,、環(huán)比上升,。第三季度投訴總數(shù)949宗，與去年同期相比減少927宗,，同比下降49.41%,；與2024年第二季度相比增加292宗，環(huán)比上升44.44%,，投訴總量同比下降,、環(huán)比上升。

　　2.旅行社投訴數(shù)量明顯下降。第三季度旅行社投訴261宗,，占受理投訴的32.75%,，與去年同期相比，旅行社投訴942宗,，占受理投訴的56.54%，占比有所下降,。

　　3.景區(qū)及住宿服務(wù)質(zhì)量投訴占比較大,。第三季度景區(qū)、住宿服務(wù)質(zhì)量投訴共354宗,，占受理投訴的44.42%,，占比較大。景區(qū)方面問題主要集中在門票退費,，設(shè)施設(shè)備,、景區(qū)管理等方面存在不足；旅游住宿服務(wù)方面問題主要集中在預(yù)訂退費糾紛以及住宿環(huán)境衛(wèi)生方面,。

　　4.旅行社因銷售旅游卡引發(fā)的投訴較為集中,。第三季度關(guān)于旅行社銷售旅游卡的投訴有10宗，被投訴旅行社主要在淘寶,、快手,、美團、微信視頻號等平臺通過直播的方式銷售旅游卡,，問題主要集中在“旅游卡”未使用游客要求退款引發(fā)的糾紛,。

　　5.港澳游仍為投訴熱點。出境游投訴中,，第三季度關(guān)于港澳游旅游產(chǎn)品的投訴有160宗,，占出境旅游投訴的56.94%。投訴問題主要集中在旅行社降低服務(wù)質(zhì)量,、旅游購物,、退團糾紛、領(lǐng)隊服務(wù)等方面,。

　　二,、質(zhì)監(jiān)工作動態(tài)

　　（一）持續(xù)提升旅游市場行政執(zhí)法和旅游投訴處理工作水平,。9月11日至12日,，我局組織開展2024年全市旅游行政執(zhí)法和旅游投訴處理工作培訓(xùn)。旅游法律專家為各區(qū)（新區(qū)）文化廣電旅游體育局旅游市場執(zhí)法人員以及旅游投訴處理工作人員進行授課,，結(jié)合具體案例,，詳細講解各類旅游違法違規(guī)行為的主要情形、相關(guān)罰則以及取證要件等內(nèi)容。

　?。ǘ┒酱僦攸c旅游企業(yè)采取措施改進服務(wù)質(zhì)量,。2024年9月24日，我局約談2024年第二季度旅游投訴數(shù)量較多以及投訴問題較突出的旅行社,，主要包括深圳招旅國際旅游有限公司,、港青旅（深圳）國際旅行社有限公司、卓越國際旅行社有限公司,、榮耀星光（深圳）國際旅行有限公司,、深圳市我在旅行國際旅行社有限公司、深圳深之旅國際旅行社有限公司,。通報了2024年第二季度各旅行社的旅游投訴數(shù)量以及投訴主要問題類型,，責(zé)令旅行社開展自查整改，加強企業(yè)內(nèi)部管理,，切實提高旅游服務(wù)質(zhì)量,。

　　（三）建立互聯(lián)網(wǎng)平臺協(xié)作機制聯(lián)合整治旅游違規(guī)行為,。我局已經(jīng)與抖音,、快手、美團,、攜程,、飛豬、騰訊,、去哪兒,、小紅書、同程旅行等9家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立信息共享協(xié)作機制,，規(guī)范旅游產(chǎn)品營銷行為,、強化旅游產(chǎn)品源頭管控、加大不合格旅游產(chǎn)品清查力度,，定期互通信息,，重點監(jiān)控投訴較多的旅游產(chǎn)品以及旅游企業(yè)，探索建立適應(yīng)數(shù)字時代特點的旅游監(jiān)管機制,，共同維護廣大旅游者合法權(quán)益,。

　　（四）強化節(jié)日旅游市場監(jiān)管力度。9月16日至9月30日，我局組織檢查人員分組赴各區(qū)（新區(qū)）開展“國慶”節(jié)前明查暗訪,，共檢查歌舞娛樂,、劇本娛樂,、網(wǎng)吧等 29家企業(yè),。10月1日,，聯(lián)合省文化和旅游廳檢查組對歡樂谷,、招商國旅開展節(jié)日期間檢查工作,。

全市2024年第三季度被投訴旅行社排名情況（全市前七名）

全市2024年第三季度旅游市場行政處罰案件情況