一,、基本情況

　　2023年第一季度，深圳市文化廣電旅游體育局及各區(qū)（新區(qū)）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴598宗,，受理568宗,，不予受理30宗。其中,，12345政府服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦526宗,，全國文化市場技術(shù)監(jiān)管與服務(wù)平臺轉(zhuǎn)辦5宗，來信,、來訪10宗,，其他途徑轉(zhuǎn)辦27宗。                           

　　二,、理賠情況

　　第一季度理賠總額為39.87萬元,。按境內(nèi)、境外理賠統(tǒng)計,，國內(nèi)旅游投訴理賠27.08萬元,，出境旅游投訴理賠12.79萬元。以上理賠（包括退款,、補償或賠償）已全部履行完畢,，沒有出現(xiàn)使用旅游質(zhì)量保證金案件。

　　三,、三大市場情況

　　在受理的568宗投訴中,，按三大市場劃分，國內(nèi)游投訴462宗,，占81.34%,；出境游投訴106宗,，占18.66%；入境游投訴0宗,。

　　四,、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區(qū)分，被投訴對象主要為旅行社,共有236宗,，占投訴總數(shù)的39.46%,；旅游景區(qū)投訴有203宗，占投訴總數(shù)的33.95%,。

　　五,、主要特點

　　1、投訴總量上升

　　2023年第一季度我市接到的各類旅游投訴比2022年第四季度增加291宗,，環(huán)比上升94.79%,；比2022年第一季度增加392宗，同比上升190.29%,。本季度旅游投訴總量環(huán)比,、同比均上升，主要原因是國家疫情防控政策放開后,，旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)較快,。

　　2、旅游景區(qū)（點）投訴量上升,。

　　第一季度我市的旅游景區(qū)（點）投訴量上升較多,，有203宗，占投訴總數(shù)的33.95%,。主要原因是經(jīng)過三年疫情,，游客整體收入受到一定影響，消費觀念比較保守,，游客更加偏向市內(nèi)游,。個別景區(qū)有些設(shè)備陳舊需要更新，景區(qū)工作人員服務(wù)水平有待提升,。

　　六,、監(jiān)管措施

　　自2月6日我國出境旅游業(yè)務(wù)恢復(fù)以來，為強化旅游企業(yè)經(jīng)營活動監(jiān)管,，規(guī)范旅游市場秩序,，我局轉(zhuǎn)發(fā)《廣東省文化和旅游廳關(guān)于進(jìn)一步做好當(dāng)前旅行社經(jīng)營出境團隊旅游工作的通知》，指導(dǎo)各區(qū)（新區(qū)）局一是加強執(zhí)法檢查,，嚴(yán)厲查處違法違規(guī)行為,，確保我市旅游市場健康有序發(fā)展。二是積極主動作為,，妥善處理旅游糾紛投訴,，切實維護(hù)游客合法權(quán)益,。

　　目前，我市旅游市場安全平穩(wěn),，沒有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故。

深圳市2023年第1季度被投訴旅行社排名表

　　數(shù)據(jù)來源：12345系統(tǒng)及來信,、來訪等途徑,。