一,、基本情況

　　2022年第四季度,，深圳市文化廣電旅游體育局及各區(qū)（新區(qū)）文化廣電旅游體育局共接到旅游糾紛投訴307宗。其中,，市政府12345公開電話轉辦302宗,，其他途徑轉辦5宗，受理294宗,，涉及游客346人,，均為團隊游客或散客。                           

　　二,、理賠情況

　　第四季度理賠總額為7.33萬元,。按境內(nèi)、境外理賠統(tǒng)計,，國內(nèi)旅游投訴理賠5.77萬元,，出境旅游投訴理賠1.56萬元。以上理賠（包括退款,、補償或賠償）已全部履行完畢,，沒有出現(xiàn)使用旅游質(zhì)量保證金案件。

　　三,、三大市場情況

　　在受理的294宗投訴中,，按三大市場劃分，國內(nèi)游投訴242宗,，占82.31%,；出境游投訴10宗，占3.4%,；入境游投訴0宗,，其它投訴42宗，占14.29%,。

　　四,、被投訴對象情況

　　按被投訴對象區(qū)分，被投訴對象主要為旅游景區(qū),，共有138宗,，占投訴總數(shù)的44.95%；旅行社投訴有91宗，占投訴總數(shù)的29.64%,。

　　五,、主要特點

　　1、投訴總量環(huán)比下降,、同比上升

　　2022年第四季度我市接到的各類旅游投訴比2022年第三季度減少68宗,，環(huán)比下降18.13%；比2021年第四季度增加78宗,，同比上升34.06%,。本季度旅游投訴總量環(huán)比下降、同比上升,，主要原因是因疫情原因,，出境旅游業(yè)務至今仍未恢復。

　　2,、旅游景區(qū)（點）的投訴比例上升

　　第四季度我市的旅游景區(qū)（點）投訴比例上升較多,，有138宗，占投訴總數(shù)的44.95%,。主要原因是國內(nèi)疫情嚴峻，受疫情防控政策的影響,，跨省旅游業(yè)務經(jīng)常被迫中斷,，游客出行受到限制，以本地周邊游為主,。

　　六,、監(jiān)管措施

　　自疫情發(fā)生以來，旅游企業(yè)尚未完全復工復產(chǎn),，針對疫情引發(fā)的旅游糾紛投訴,，我局下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關于妥善處理因新冠肺炎疫情引發(fā)旅游投訴的指導意見》，轉發(fā)《文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所關于妥善處理涉疫旅游投訴嚴防群體性事件的意見》,、《最高人民法院,、司法部、文化和旅游部關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》,，指導各區(qū)（新區(qū)）局,、各旅游企業(yè)經(jīng)營者妥善處理旅游糾紛投訴。

　　2022年,，我局制定印發(fā)了《2022年度深圳市未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務,、“不合理低價游”專項整治實施方案》、《文化和旅游市場打擊整治養(yǎng)老詐騙專項行動實施方案》,，組織各區(qū)（新區(qū)）局深入排查以老年人為目標群體,，以免費旅游、康養(yǎng)體驗、保健品推廣,、食品及日用品贈送等名義招徠旅游者,，通過誘騙、強迫或者變相強迫旅游者進行購物,，實際組織實施未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務的違法違規(guī)經(jīng)營行為,；下發(fā)《深圳市文化廣電旅游體育局關于發(fā)布行政執(zhí)法典型案例的通知》、《深圳市文化廣電旅游體育局關于發(fā)布2022年旅游糾紛典型案例的通知》,，要求各區(qū)（新區(qū)）局認真學習借鑒典型經(jīng)驗和做法,，進一步提升文體旅游市場執(zhí)法業(yè)務水平，確保我市旅游市場健康有序發(fā)展,。

　　目前,，我市旅游市場安全平穩(wěn)，沒有發(fā)生重大旅游投訴和旅游安全事故,。

深圳市2022年第4季度被投訴旅行社排名表

　　數(shù)據(jù)來源：12345系統(tǒng)及來信,、來訪等途徑。